Serviciile in Romania

Cand vine vorba de serviciile oferite la noi in tara, fiecare isi aminteste cel putin de doi factori, preturi care iti golesc buzunarele si te obliga la imprumuturi masive ca sa poti beneficia de ele si o deservire care ne determina sa evitam, pe cat posibil, orice contact cu persoanele care interfateaza firmele. In alte cuvinte clientul este un bun de consum, pe care firmele isi construiesc bunastarea.

De ce sunt preturile mari?

Preturile nu reflecta in general costurile aferente executiei serviciilor solicitate de catre client, ci includ multi factori care contribuie la mentinerea unui standard de imagine si la creerea bunastarii ofertantului. Standardul de imagine reprezinta un factor de consum excesiv de ridicat. Cladiri impunatoare, birouri dupa standarde cu mult peste nivelul de bunastare al tarii(avem birouri care pot concura si in multe cazuri depasesc pe cele chiar si din Londra), masini dintr-o categorie prea costisitoare. Clientul este supus platii unor preturi ridicate din care mare parte sustin imaginea firmei. Comparatia cu tari occidentale cum ar fi Marea Britanie, Noua Zeelanda si altele indica o discrepanta intre raportul cost servicii/cost imaginea firmei. Am intalnit multe firme care isi minimizeaza costurile de imagine pentru a castiga un inch in fata concurentei. Nu costul cladirii de birouri, sau business centerul in care isi are sediul firma sunt indicatorii de calitate si prosperitate ai companiei.  Am apelat nu de putine ori la firme modeste din punct de vedere al acestor standarde. Calitatea serviciilor a fost impecabila, chiar mai buna decat a firmelor mari care trateaza clientela ca pe un produs de serie lipsit de prea mare importanta. De multe ori mesajul firmelor mari de la noi este: “esti prea putin important ca sa iti acordam importanta cuvenita”, astfel esti obligat sa apelezi antreprenori cu potential si cu o dorinta mare de promovare care sunt dispusi sa te trateze cu multa atentie si competenta.

Transparenta

Speranta de a ti se permite sa vezi dincolo de cortina unei afaceri, sa intelegi parghiile si mecanismele care stau la baza serviciilor pe care dai bani, converge catre limitele inferioare in Romania. De obicei suntem intampinati cu lozinca serviciilor de calitate, a standardele de competenta oferite de niste diplome universitare si desigur a portofoliului existent. Reprezinta oare acesti factori esenta? Majoritatea avem tendinta de a spune ca da si de a fi foarte convinsi ca lucrurile chiar stau asa. Sa luam pe rand acesti factori.

Lozinca serviciilor de calitate a devenit un scut care permite creerea propriei bucatarii in spatele careia se poate ascund o gama intreaga de elemente care nu concorda cu motto-ul, dar desigur sunt si firme care pastreaza standardul ridicat. Serviciile de calitate trebuie sa fie bazate pe niste principii care sunt usor de verificat de client, clientul contemporan(din pacate mai putin cel din Romania) verifica calitatea serviciilor prin analiza lor comparativa, dar pentru asta este necesar ca aceste servicii sa isi expuna parghiile si angrenajele care stau la baza, fara a obstructiona clientul si desigur sa existe deprinderea clientului de a face aceasta analiza. In multe situatii clientului din Romania nu i se ofera sansa de a privi dincolo de cortina intitulata “servicii de calitate”, fapt care a adancit tiparul comportamental de a nu vedea si intelege bine ceea ce cumpara. Am incercat uneori sa patrund cu diplomatie dincolo de aceasta falsa cortina(dintr-o simpla deprindere formata dincolo de granita), intentie care mi-a fost refuzata si respinsa uneori cu diplomatie, alteori cum spune foarte plastic actorul Dorel Visan “…te-n cur pe mă-ta, stai că-ţi arăt eu ci­ne-s!” . Aceasta intentie nu este nici sabotaj, nici rea credinta, nici incercare de denigrare a firmei, ci este o simpla intentie de a intelege pe ce dau banii.  Opacitatea si agresivitatea cu care se doreste tinerea clientului la o distanta cat mai mare de culisele mecanismului de baza indica existenta unor probleme interne, de atitudine sau de calitate reprosabila a serviciilor. Acest lucru este un indicator clar al faptului ca nu voi fi tratat la nivelul asteptarilor.

Diplomele universitare

Prea adesea imaginea firmei se bazeaza pe raftul plin de diplome universitare. Nu as vrea sa sugerez ca aceastea nu sunt importante si ca nu duc la optimizarea calitatiilor care stau la baza celui care ofera serviciile. Ce ofera de fapt diplomele? Cu totii care am trecut printr-o facultate stim foarte bine ca acest journey a insemnat acumularea si iar acumularea de noi informatii si nu de noi skill-uri. Exista o diferenta destul de mare intre memorarea informatiilor si deprinderea de a le utiliza in viata reala. Intrebarea este daca stim sa folosim aceste informatii si daca acestea reflecta esenta a ceea ce trebuie sa stim atunci cand oferim servicii unui client. In primul rand diplomatia, amabilitatea prestatorului de servicii nu se invata in facultate, dar este un factor de mare importanta in skillset-ul acestuia. In occident prestatorul de servicii se remarca prin doua categorii fundamentale de elemente, diplomatia si capacitatea de a-si efectua munca la standardele expuse.

Diploma de absolvire nu ofera nici un indiciu legat de calitatea serviciilor oferite de prestator pentru ca exista o discrepanta intre materialul prezentat in universitati si gama de probleme cu care ne batem la fata locului. Exista desigur si exceptii cum ar fi medicina, software development-ul, limbile straine, invatamantul si alte cateva segmente de servicii care opereaza doar cu cunostiinte pur teoretice. Diploma universitara atesta faptul ca ai perseverenta si capacitate de memorare a materialului prezentat in anii de facultate. In multe cazuri examenele trecute cu brio nu indica decat o capacitate buna de memorare, nimic mai mult. Dar sa nu uitam ca multi studenti invata doar ca sa ia note bune la facultate, lucru care influenteaza performanta din perioada post universitara. Desigur nu vreau sa las impresia ca nu consider utile diplomele universitare, ceea ce vreau sa spun ca acestea nu sunt un indicator de competenta a serviciilor oferite, pot fi doar un element determinant. Prin contrast as aduce doua cazuri arhicunoscute ale lui Steve Jobs si Bill Gates care au avut o bulina neagra la acest capitol, dar s-au remarcat ulterior devenind nume de referinta in evolutia tehnologica mondiala. In cazul celo doi nu a existat o convergenta intre materialele selectate pentru predare in cadrul universitatilor si obiectivul spre care se indreptau acestia.

Portofoliul existent

Succesul pe piata nu reprezinta neaparat capacitatea prestatorului de servicii si nici calitatea serviciilor oferite. Avem pe piata atea exemple de firme foarte mari care ofera servicii de proasta calitate, dar datorita monopolului absorb intreaga nisa de clienti. In alte cuvinte portofoliul este un factor conjunctural care poate sau nu atesta calitatea serviciilor. Totusi acest factor este adesea folosit ca bulina rosie pusa in dreptul calitatii.

Optimizarea prin folosirea mai intensa a spatiului virtual

Majoritatea serviciilor necesita deplasari interminabile ale clientului de la un birou la altul pentru diferite aprobari, achizitionari, semnaturi, etc. Pe langa faptul ca platim costuri foarte ridicate la servicii procentual comparativ la nivelul de venit cu tarile dezvoltate, trebuie sa luam din timpul nostru pentru a ne deplasa de la Ana la Caiafa sa facem comisioanele pe care domniilor lor, prestatorii de servicii nu le pot face. Desigur intotdeauna exista si exceptii si imi manifest tot respectul pentru companiile care scutesc clientii de deplasari aiurea.

In occident bancile iti trimit acasa prin posta sau email toate corespondenta, astfel ca nu ai nevoie sa te deplasezi pana acolo pentru diverse formalitati fara sens. Chiar si extrasele de cont sunt trimise by mail, lucru care scuteste ore pierdute in trafic si la cozile de la banci. Pentru detalii se pot contacta telefonic angajatii de la banci autentificandu-te prin parola tastata la apelarea numarului, acesta fiind o procedura foarte utila de autentificare care permite discutii concrete, detaliate cu angajatii bancii, fara a fi nevoie sa iti pierzi timpul mergand la sediile acestora pentru orice informatie privata. Din cate stiu inca nu s-au introdus aceasta procedura la noi, dar o consider extrem de eficienta. Uneori te aflii la mii de km de tara si nu poti sa iti permiti sa vii in tara pentru niste elemente minore ca sa te intalnesti cu agentul de la banca, astfel un simplu telefon cu parola iti deschide canalul de comunicare.

Cei care au firme stiu cat de neplacut este sa faci drumuri pana la contabili, sa duci diverse acte, dosare, cereri, aprobari etc. Toate acestea se pot face in occident by email, nu este necesara vizitarea firmei de contabilitate nici macar odata, totul se poate face prin intermediul softurilor si a serviciilor de comunicare online. Este suficienta trimiterea unor acte mai importante prin intermediul mailului, dar pentru a urgenta lucrurile scanarea si trimiterea documentelor originale merge foarte bine prin email, asta pentru a nu astepta 2-n zile pana la livrarea plicului, lucru care ar intarzia demararea activitatii.

Clientul ca idiot

Sub lozinca “noi suntem specialistii”, de multe ori se afiseaza explicit( sau implicit) o atitudine de superioritate fata de capacitatea clientului de a intelege aspectele tehnice ale serviciilor. Oare chiar asa stau lucrurile? Exista, evident, clienti care sunt la marginea inferioara a curbei de intelegere a sferei tehnice si a motorului firmei, in schimb rolul lor nu este de a concura cu specialistul, ci de a se informa si de a folosi serviciile acestuia. O alta categorie este cea a clientilor bine sau foarte bine documentati, categorie pe care sa o abordezi pornind de la premiza ca este lipsit de orice cunostiinte in domeniu(doar pt ca nu iti flutura diploma de specialitate in fata) poate fi o capcana extrem de mare si o prostie de proportii. Cu toate acestea nu de putine ori(in Romania) mi s-a spus in fata ca sunt total dezinformat si ca nu am habar de nimic, asta doar pentru simplu fapt ca profesia de baza este diferita si pentru ca nu am sarit sa arat nivelul de cunoastere legat de problema respectiva din start. Capcana este intentioanata si vizeaza intelegerea modului de raportare a prestatorului de servicii la un potential client, atitudinea acestuia este extrem de importanta in raport cu clientul.  Superioritatea bazata pe faptul ca eu sunt de profesie, iar tu esti clientul(implicit trebuie sa fii dezinformat total) este o paradigma lacunara care pe o piata occidentala te plaseaza pe pozitii inferioare in raport cu competitia. De retinut este faptul ca atitudinea conteaza in raport cu clientul, acesta trebuie informat, documentat ca sa inteleaga motivul pentru care te alege si pentru care plateste costul aferent serviciilor. Clientul este o sursa de bani, indiferent de suma pe care o depune in bugetul prestatorului de servicii, in consecinta trebuie tratat ca atare.

Servicii online

A obtine sfatul unui avocat, al unui IT-ist, al unui medic este obligatoriu sa ai o intrevedere face to face pentru a rezolva problemele ivite. In occident exista o gama destul de mare de servicii care se pot face direct online, doar pentru probleme mai dificile este necesara programarea si deplasarea propriu zisa. Spre exemplu am beneficiat de serviciile oferite de http://www.justanswer.com/ . In acel moment aveam nevoie extrem de urgent de sfatul unui avocat, dat fiind faptul ca legislatia tarii respective difera radical de legislatia cu care eram obisnuit in Romania . Tot ce a trebuit sa fac a fost sa ma loghez pe net, sa platesc o suma derizorie si sa intru in dialog cu un avocat. Serviciile au fost impecabile, iar informatiile oferite au fost de cea mai buna calitate, m-am interesat ulterior de acestea. Recent si-au largit gama de servicii si pe domeniul IT, astfel pentru sfaturi utile si rapide se poate contacta un specialist IT la orice ora din zi si din noapte. Si in domeniul medical exista astfel de posibilitati de a te informa. Exista o gama destul de mare de astfel de servicii online disponibile in tarile dezvoltate, astfel chiar si din Romania, cei care sunt dispusi sa plateasca cu cardul niste sume derizorii pot beneficia la orice ora de sfatul unui medic din lume, totodata poate confrunta sfaturile medicului personal cu cele ale altuia. Desigur multi dintre noi nu stiu aceste lucruri si sunt de-a dreptul terifiati de cozile lungi de la cabinete si stress-ul care se degaja in tot acest proces. Sa nu uitam ca stress-ul este unul din factorii cheie de declansare si agravare a bolilor, am discutat mai pe larg in articolele anterioare.

Comert online

Incurajez comertul online pentru ca reduce costurile aferente unui magazin fizic in oras si ofera in acelasi timp gama de produse pe care le stim din magazine, dar nu numai. Desigur la noi shopping-ul online nu a luat proportii similare cu cel din occident datorita faptului ca nu a existat o educatie in acest sens. Exista desigur riscuri, dar la noi riscurile au fost eliminate prin intermediul platii ramburs, sau curier, ceea ce permite verificarea produsului la livrare. Dincolo de ocean, spre exemplu in Noua Zeelanda, Australia, etc. exista foarte multe magazine online astfel ca poti gasi o gama foarte larga de produse. In Europa(din cate stiu) lucrurile sunt mai putin dezoltate(ma refer la gradul de expansiune), cu toate acestea consider comertul online extrem de util. Am beneficiat de acesta inafara tarii si am avut oportunitatea de a-i intelege utilitatea, de a simti avantajul eliminarii timpilor de deplasare, cat si desigur a placutei surprize de a primi (daca esti la job, la job, sau daca esti acasa, acasa) coletul. Spun surpriza, pentru ca venirea coletului iti ofera un sentiment placut si iti poate transforma ziua stresanta intr-una mult mai buna.

Exista un potential foarte mare de imbunatatire a afacerilor de la noi din tara, a serviciilor, factori care vor conduce automat spre o scadere a preturilor. Totul tine de cat de mult invatam din experienta occidentului. Pana in prezent am importat doar rezidurile, probabil ca este timpul sa importam si lucrurile pozitive. Si inca un lucru important, atotstiinta romanului este un factor perturbant si contraproductiv. Romanul stie totul, este un profesionist de marca, are studii de elita si inteligenta cu mult peste nivelul tuturor. Intrebarea este daca chiar asa stau lucrurile. Cred ca cei care locuiesc inafara tarii au ocazia sa isi afirme un punct de vedere mai competent. Din experienta personala pot spune ca avem multe de invatat din lumea dezvoltata, dar am intampinat un zid aproape de netrecut – acela al romanilor care “stiu mai bine”.